+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Обязательно ли отвечать на претензию потребителя

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Обязательно ли отвечать на претензию потребителя

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон официальный или дружеский лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? И так далее.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Работа в России для жителей Украины. Никакой приватности: переписку и разговоры р

Потребительский экстремизм: что делать продавцу, если покупатель хочет заработать на неустойке

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон официальный или дружеский лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? И так далее. При этом если вы не знаете ответов, то можно попасть в неловкие ситуации. В данной статье мы расскажем вам, как правильно отвечать клиенту, чтобы ваше сотрудничество продлилось долго, и было максимально продуктивным.

Письма ваших клиентов нельзя оставлять без ответа, отзыв должен быть отправлен оперативно. Идеально, если это произойдет в течение одного — двух часов. Бывают случаи, когда ответить так скоро содержательно не получится в силу неких обстоятельств, нужно, тем не менее, ответить сразу же, как только вы увидели письмо, обозначив факт его получения и прописав время ответа.

Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Лучше, если вы будете представлять своего клиента так, будто это дитя, которое представления не имеет о вашей работе. Главное в этой заповеди следующее: то, что очевидно вам, может быть совершенно не очевидно клиенту. Значит, вам нужно детально проговаривать или прописывать любую мелочь, давать пояснения своим действиям и минимизировать использование непонятных терминов.

Продуктивным считается общение, максимально приближенное к дружескому, то есть без тяжелых и заумных предложений, занудства, но и без фамильярности, предельно уважительно. Диалог должен строиться так, будто вы общаетесь с друзьями за ужином: довольно простые фразы, короткие предложения, смесь информативности с некоторой долей шуток, но, естественно, без перегибов.

До того, как вы произносите какую-либо фразу, подумайте: могли бы вы сказать это своему другу именно в такой форме, этими же словами. Обычно клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов, к сожалению, не оформляя их нумерованным списком. Ваша задача — вычленить все заданные вопросы из текста письма и отвечать на них в том же порядке.

Задавая вопросы клиенту, используйте нумерованные списки, — так клиенту будет проще отвечать на них. Когда вы составляете описание стоимости услуги, детально пропишите, что она в себя включает, даже если вам кажется, что это очевидно. Допустим, если вы говорите о стоимости производства видеоролика, то запишите, что сюда входит разработка сценария, озвучка, музыкальное оформление.

Длительные проекты, которые не нуждаются в постоянном участии клиента допустим, сейчас вы занимаетесь отрисовыванием графики , тем не менее, предполагают, что вы не будете пропадать: напоминайте о себе клиенту регулярно — каждые три дня, не умаляйте значения постоянного контакта. В идеале вы делаете это не просто так: вы сообщаете о промежуточных результатах, уточняете, устраивают ли они клиента. Когда вы получаете от клиента письмо с какой-то просьбой, нужно не просто выполнить ее, но и прислать об этом письменный отчет.

Ваша задача — понять, почему клиент повел себя именно таким образом, и устранить причины. Ваш клиент должен думать, что ваша фирма работает без выходных: услуги сервиса предоставляются 24 часа 7 дней в неделю: ваша фирма подстраивается под клиента, а не наоборот.

Клиенту не стоит знать о деталях вашей работы: болезни, дни рождения, форс-мажорные обстоятельства, — ему важен лишь результат: каким образом и как скоро вы решите его проблему. Бывают ситуации, когда объясняться все-таки будет нужно, но делать это надо в соответствии с каждым конкретным случаем, опираясь на ваш опыт и чувства клиента. Когда вы с легкостью можете сделать больше, чем просит клиент, — делайте без раздумий.

Как узнать скрытые потребности клиента? Читайте также: Учимся составлять идеальный портрет потребителя. По возможности вставайте на место вашего клиента. Когда вы читаете письмо от клиента, пробуйте предугадывать назревающие вопросы и давайте ответы на них еще до того, как они прозвучали. Это приведет к уменьшению числа писем и к, опять-таки, эффекту wow, когда клиент чувствует, что его понимают с полуслова.

Допустим, в ответ на вопрос о стоимости видеоролика может включить такие пункты, как способы и этапы оплаты. Не задавайте лишних вопросов, если на них уже есть ответ в пересланных вам письмах. Когда вы ведете переписку, не меняйте тему письма, потому что когда человек фильтрует в почтовом клиенте письма по теме, он обычно пересматривает всю историю переписки.

То есть любые изменения в теме приведут к тому, что письмо не будет попадать под этот фильтр и в итоге может потеряться. Тему нужно озаглавить таким образом, чтобы и через долгое время без проблем можно было бы найти эту переписку. Завершением каждого письма должно быть некоторое резюме с вашей стороны и проговаривание того, каких шагов вы ожидаете от клиента.

То есть ваша задача — направлять клиента по нужному вам пути, программируя его действия так, как надо вам и тем самым облегчая ему жизнь. Когда вы завершили переговоры с клиентом в скайпе, обязательно продублируйте итоги разговора в письме.

Это нужно, чтобы информация осталась в истории переписки и не затерялась. Стремитесь к тому, чтобы ваше письмо завершало переписку: можно поблагодарить за плодотворное сотрудничество, пожелать успехов с проектом или хорошего дня. Читайте также: Установление контакта с покупателем лично и по телефону. Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам.

Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность. Читайте также: Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход. Ежедневно перед фирмой встает необходимость правильно отвечать на претензии клиентов.

Обоснованные требования — это нормальная составляющая работы предпринимателей. Но бывают ситуации, когда дело не в товаре или услуге, а в капризах заказчика. Тогда нужно сделать все возможное, чтобы удовлетворить его притязания. Если вы никак не прореагируете на них, это может привести к серьезным последствиям. Существуют следующие виды претензий:. Требования, в которых проявляется шантаж, это очень распространенный тип на текущий момент: клиент формулирует притязание таким образом, будто вторая сторона сделки виновна во всем.

Чтобы правильно отвечать на претензии клиента, надо видеть разницу между аргументированными и неаргументированными жалобами. Следовательно, чтобы правильно отвечать на рекламацию заказчика, нужно делать это корректно и в деловом стиле. Встречаются такие случаи, когда клиент имеет представление о законодательных нормах в этом вопросе и составил грамотную жалобу: покупатель действительно приобрел товар низкого качества, который можно заменить на другой.

Когда потребитель прав, нужно оперативно и внятно ответить на его претензию, в идеале — нужно согласиться с его требованиями, потому что:. Сложнее правильно отвечать на необоснованные жалобы, предъявляемые клиентом на пустом месте.

Но и на них необходимо отзываться. Если покупатель решит пойти в суд, наличие ответа на жалобу сыграет в пользу предпринимателя, так как судья увидит ваше стремление к разрешению ситуации мирно.

Правильно отвечать клиенту в таком случае нужно, акцентируя внимание на отсутствии вины фирмы: дефект возник по вине самого приобретателя. Также не лишним будет обратить внимание суда на то, что это ложные обвинения, а за них нужно нести ответственность. Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса.

Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям. Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента. Из этой статьи вы узнаете: Как отвечать клиенту по почте Как отвечать клиенту на звонок Как отвечать клиенту на обоснованную претензию Как отвечать клиенту на необоснованную претензию В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем.

Общайся с клиентом как с другом. Сколько вопросов, столько ответов. Вопросы списком. Что включено. Постоянный контакт.

Отчет о проделанной работе. Запах из кухни. Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW. Читайте также: Учимся составлять идеальный портрет потребителя Думай за клиента. На шаг впереди. Бесшовный подхват.

Тему письма не менять. Говорящая тема. Reply to all. Когда в переписке не один адресат, а много, отвечайте сразу всем, нажимая кнопку reply to all. Резюме и call to action. Резюме после общения в скайпе.

Последнее слово. При ответе на входящий звонок, вы обязаны решить проблему клиента. Теперь ответственность за всю вашу фирму и структурные подразделения ложится на вас. Задача менеджера — отвечать клиенту правильно и максимально корректно, в противном случае ваша неверная реакция может свести на нет все старания отдела маркетинга, затраты на рекламные кампании и продвижение фирмы. Тот, кто отвечает на звонки клиентов, должен обладать компетентностью в большем числе вопросов, которые может задать клиент, а также четким пониманием того, куда и к кому нужно перенаправить звонок, если он сам в этом вопросе некомпетентен.

Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно делать это в пределах бизнес-этикета. Брать трубку нужно до того, как прозвучит третий сигнал. Далее должно следовать приветствие, название фирмы, ваше имя и должность. Секретарю необходимо поинтересоваться о том, как нужно обращаться к оппоненту, уточнить вопрос, по которому он обратился в фирму, предложить ему помощь. Требуется следить за реакциями на вопросы, заданные клиентом, и претензии, которые он предъявляет.

Отвечающий на звонки должен иметь стандартные ответы на самые часто задаваемые вопросы.

В какой срок продавец должен ответить на претензию покупателя?

Продавцу направляется претензия, в которой утверждается, что в товаре есть недостаток, в связи с чем покупатель просит вернуть деньги. При этом сам товар продавцу для проверки качества не предоставляется, банковские реквизиты для возврата денег покупатель не указывает, каких-либо доказательств недостатка акт ремонта, заключение специалиста и т. Иными словами, недостаток просто декларируется. Смысл такой претензии заключается в том, чтобы как можно быстрее включить начисление продавцу неустойки, предусмотренной ч. О подходах судов к разрешению таких ситуаций, а также стратегии действий продавца, которая позволит ему выйти из конфликта с минимальными потерями, читайте в материале.

Срок ответа на претензию ооо потребителю

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования. Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию. Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения. Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:. Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок в том числе сроки рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений.

Современные потребители не боятся отстаивать свои потребительские права и всё чаще обращаются в розничные торговые точки с жалобами. Задача сотрудников — обратить претензии покупателей к магазину в свою пользу. Клиент в итоге должен уйти довольный результатом решения проблемы. В этой статье будет рассмотрено, как ответить на претензию покупателя, чтобы он вернулся в магазин за новыми покупками. Первым делом, при обращении клиента в розничный магазин с жалобой, нужно выслушать человека и подробно выяснить реальные причины недовольства. Это позволит впоследствии правильно выстроить алгоритм решения проблемы.

Закон позволяет покупателям защищать свои права и возвращать некачественный, а в отдельных случаях и качественный товар продавцу. Но незнание отдельных нюансов законодательства приводит к тому, что не все претензии для возврата правильно обоснованы.

Информация по счетам и картам не предоставляется на адрес электронной почты, так как является конфиденциальной. Как правило, такие ситуации вызваны двумя причинами. Начались судебные разбирательства.

Пишем ответ на претензию покупателя самостоятельно

Закон Республики Беларусь от 9 января г. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 14 января г. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня г. Мы уже говорили на эту тему в рамках нашей еженедельной рассылки , но если вы еще не подписаны на неё, узнать больше можно здесь.

Ответ на претензию туриста. Наличие претензий от туристов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы, рост объемов продаж и количества туристов неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Доводы против претензий потребителей: какие сработают, а какие нет

Задать вопрос Обычно, судебные тяжбы стирают шансы на нахождение консенсуса, финального примирения. Часто, споры удовлетворяются не в полном объеме. Таким образом, написание претензии дает возможность: уладить проблему без рассмотрения дела судьей; документально утвердить позиции противоборствующих сторон, при соблюдении обязательного претензионного порядка; добыть существенные аргументы для обращения в суд. Дорогие читатели!

Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

ЖКХ по-нашему: аварийное жильё. Модные тренды 18 Сентябрь 2019 ОТРажение Россияне без накоплений. Массовые увольнения медиков продолжаются.

Срок ответа на претензию по закону устанавливается для стороны, Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения . в какие сроки нам должны ответить на претензию? какие обычно сроки для решения.

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Консультации и подготовка документов платные. Цены на услуги реальные.

Как защитить бизнес от потребительского экстремизма и правильно работать с претензиями

Во избежание конфликтов и неприятных историй, связанных с военными ведомствами, наша компания предлагает призывникам следующие услуги профессиональных юристов:Призывники в нашей стране на сегодняшний день стали объектом множества шуток и анекдотов, тогда как любому из них может понадобиться квалифицированная помощь. Если вы достигли призывного возраста, но по объективным причинам вы не можете служить, военный адвокат поможет получить законную и обоснованную отсрочку, а также заменить службу альтернативной работой.

Лишение отцовства Бесплатная юридическая консультация - Земельное право(Российская Федерация) Подскажите пожалуйста как мне лишить отцовства бывшего мужа. Нашему ребенку почти 4 годика.

Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям Бесплатная юридическая консультация - Жилищное право(Российская Федерация) Здравствуйте.

Как правильно отвечать клиенту

Эксперты постоянно повышают свою квалификацию и изучают законодательные нормы, принимая во внимание вносимые изменения. При обращении за юридическими услугами клиенты могут видеть не только наименования услуг, но и перечень специалистов. Онлайн-общение с адвокатом позволяет заблаговременно убедиться в его профессионализме, порядочности и ответственности.

После предоставления онлайн-помощи адвоката возможно заказать сопровождение в суде, участие в досудебном урегулировании спора.

При необходимости в стоимость юридического сопровождения также входит помощь адвоката в обжаловании судебного решения в вышестоящих инстанциях. В случае, если вердикт суда не удовлетворяет ожидания и требования доверителя, адвокат поможет подать апелляционную или кассационную жалобу в соответствующие государственные органы. Участие в заседании апелляционной комиссии происходит по уже описанной выше схеме. Благодаря сотрудничеству с квалифицированными адвокатами по судебным заседаниям, позиция истца или ответчика будет максимально обоснованной и эффективной.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Возврат товара продавцу: претензия, суд, советы адвоката
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. prestioleypsych

    Я могу проконсультировать Вас по этому вопросу. Вместе мы сможем прийти к правильному ответу.

  2. Феликс

    Браво, замечательная фраза и своевременно

  3. Ефросинья

    Я считаю, что Вы не правы. Пишите мне в PM.

  4. taimaver

    Должен признать, вебмастер зачетно накропал.